Jak Zdobyć Zaufanie w Internecie? 

Jak Zdobyć Zaufanie w Internecie?

Wanda Loskot

Internet robi taką kolosalną karierę, że chyba wszystkim, którzy wybrali sobie to miejsce na rozwijanie biznesu, kręci się trochę w głowie. Potencjał jest niesłychany, ale są oczywiście i problemy. Jednym z największych jest brak zaufania wśród odbiorców.

Każdy wie, że, jeśli chodzi o stworzenie skutecznych stron internetowych, to unikalna i przydatna zawartość stron jest tutaj królem. Jeśli jednak zawartość jest królem, to umiejętność wzbudzania zaufania jest królową, (od której jak od każdej żony maż, również i ten internetowy król jest ogromnie uzależniony:-).

Kiedy przeprowadza sie ankiety, na pytanie, „dlaczego nie kupujesz więcej produktów i usług na sieci" większość osób przyznaje, ze obawiają się sie tego, co czyha na nich po drugiej stronie tego okienka technologii? Warto wiec pamiętać o tym, by świadomie postarać się sie o zdobycie zaufania potencjalnych klientów.

Dlaczego to takie ważne

W sieci (i nie tylko w sieci) ludzie są tak bombardowani wszelkiego typu ofertami i propozycjami, że najłatwiejszą dla nich drogą do wyeliminowania nadmiaru informacji jest natychmiastowe odrzucenie wszystkiego, co nie wydaje sie wiarygodne.

No pomyśl, zanim cokolwiek kupisz tez chyba chcesz mieć, jako taką pewność, że to cos jest dobrej jakości i że to coć zostanie dostarczone na czas. Generalnie rzecz biorąc chcesz mieć pewność, że masz do czynienia z ludźmi godnymi zaufania.

Chcesz wiedzieć, że, jeśli coś nie tak, to ktoś ci ten produkt naprawi, a jak sie nie da naprawić to dostaniesz porządny produkt zastępczy albo zwrot pieniędzy. Chcesz wiedzieć jak najwięcej zanim sie rozstaniesz się ze swoją gotówką, prawda? Chcesz wiedzieć, że to, co sprzedający mówi, pokrywa się z rzeczywistością i jeśli zauważysz, że coś się nie zgadza, albo sprzedawca coś ukrywa, to wzbudza on twoje podejrzenia.

Niestety, w sieci większość osób starających sie sprzedać nawet bardzo drogie usługi, nie fatyguje się by podać o sobie jakiekolwiek dane poza adresem typu webmaster@domena.pl. Od czasu do czasu można tez znaleźć gdzieś adres pocztowy, nawet numer telefonu - jednak zwykle imię i nazwisko to juz prawdziwa rzadkość. I jak tu ufać, skoro nawet nie wiemy, z kim mamy do czynienia?

A tyle możliwości mamy w sieci, tyle innych stron, które oferują podobne produkty i usługi mamy do odwiedzenia. Po co sobie zawracać głowę? Tylko jedno kliknięcie myszką i juz maszerujemy w internetową siną dal...

Nie pozwól swoim odwiedzającym tak odpływać w siną dal. Wcale nie o to chodzi by wiele osób Cię *odwiedziło*, nic ci nie przyjdzie z samych odwiedzin. Chodzi o ty by wiele osób miało do ciebie zaufanie!

Nie ukrywaj sie za fasada

Wygląda na to, że większość stron wpada w jedną z dwóch skrajności: albo ludzie mówią o sobie tak wiele, ze już tym odstraszają odwiedzających. Ich strony są wypełnione informacjami na ich temat - mówią, co robią i jak długo juz są w biznesie, chwalą się, które odznaczenia zdobyli, ile nagród im przyznano i jakie mają wykształcenie. Mówią, do jakich organizacji nalęża, kto o nich pisał, kto należy do ich klientów itp...

Na drugim końcu tego spektrum są ci, którzy mówią o sobie nic, albo prawie nic. W obu wypadkach nie sprzyja to nawiązaniu kontaktów z potencjalnym klientem.

Jednym z największych pomyłek popełnianych w sieci przez właścicieli małych firm jest ukrywanie sie poza fasadą wizerunku wielkiej firmy. Pojawia sie MY. Mówią NASZYCH stronach, o NASZYM biznesie, NASZYCH specjalistach. Mówią MY sprzedajemy, MY odpowiadamy - nawet, gdy jest to biznes prowadzony przez jedna osobą. Przez jedną przedsiębiorczą osobę, która powinna sie szczycić się swoimi osiągnięciami zamiast ukrywać swoje imię i nazwisko.

Ludzie to robią, bo wydaje sie im, że stwarzając pozory wielkiej firmy wzbudzają zaufanie w oczach odwiedzających. Niestety, dzieje sie wręcz przeciwnie.

Kłamstwo ma krótkie nogi, szczegolnie w sieci, gdzie kilka kliknięc myszką wystarczy by sie, zorientowac, kto sie kryje za witryną. A kiedy malę naciaganie prawdy zostanie wykryte, wszystkie inne twierdzenia, także te prawdziwe, staja sie automatycznie niewiarygodne.

Czy warto ryzykowac i udawac?
Na pewno nie!

Nawet jak się JEST wielką firmą, warto stworzyc solidną stronę w celu wzbudzenia zaufania - jak czyni to np. Bank Zachodni, który tak przedstawia swoj zarzad i sklad rady nadzorczej. Takie "MY" istotnie przekonuje - szczególnie tych, którzy chcą mieć do czynienia z dużą firmą.

Powiedz im o firmie i o sobie.

Ludzie chcą wiedzieć kto kryje sie za twoją stroną, za produktami, za uslugami. Pomyśl, kiedy ktoś wchodzi do twojego sklepu, zakladu, biura - może stworzyc dziesiatki ocen na podstawie otoczenia, wnętrza, twojego własnego wygładu i zachowania, nawet ubioru. Jeśli ktoś do ciebie zatelefonuje, może wysnuć sporo wniosków na podstawie tonu glosu i innych dzwięków, albo jak długo czasu zajęło zanim ktos podniósł sluchawkę. Jeśli jednak ktoś widzi tylko twoje strony na pająku, ma bardzo malo danych, żeby wysnuć jakieś wnioski. Nie spodziewaj się, ze z braku danych ktoś nabierze do ciebie zaufania - wręcz przeciwnie! Jeśli chcesz zaufanie użytkowników sieci zdobyć, nie bądź tajemniczy. Nie wstydź się. Daj ludziom wystarczajaco dużo informacji na temat siebie i swojej firmy - nie w formie reklamy, nie na pierwszej stronie, ale gdzieś gdzie to łatwo znaleźć Powiedz, kim jesteś, co robisz i czemu robisz to, co robisz.. Opowiedź nawet o początkach swojego biznesu. I nie zapomnij o fotografiach.

Aby stworzyć atmosferę zawsze mów prawdę. To wcale nie jest równoznaczne z tym, by mówic im o sobie wszystko, ale nie obawiaj się, by pokazać swoją ludzką twarz. Bez zbytniego owijania w bawełnę. Nie musi to byc perfekt - ludzie się będą nawet bardziej z Tobą identyfikowac, jeśli odkryją, ze nie boisz się sie obnażyc swojego ziemskiego oblicza. I nawet cię będę podziwiać za to, że pokazujesz im swoja niedoskonalość, o której i tak wiedzą, (bo nikt nie jest doskonaly).

To właśnie to spowoduje, ze będą się czuli wygodniej i bezpieczniej w kontaktach z Tobą. W rezultacie będą też bardziej skłonni do tego by ci zaufac na tyle by kupic twoj produkt czy usługę.
Albo możesz podejść do tego inaczej. Na przyklad na stronie "kontakt" możesz podąć tylko głównie informacje i umieścić tez dodatkowy odnosnik do bardziej prywatnych stron - tak jak to robią Dariusz i Katarzyna Majgier, wlasciciele znanego serwisu Reporter, na tej stronie. Zobacz, co się kryje pod linkami - tylko tam wyczytasz o nagrodach, jakie Dariusz dostal, o jego hobby i o tym, że potrafi nawet robic koronki!

Tak czy siak, pokaż w sieci, że za twoją witryna stoi prawdziwy człowiek z krwi i kości. Może niedoskonaly, ale za to prawdziwy. Tylko taki sprawia wrażenie, że się tę osobę choć trochę poznało. Pamiętaj, ze w sieci (jak i poza siecią) jedna rzecz jest pewna - im bardziej cię ludzie znają i im wiekszym zaufaniem sie cieszysz, tym wiecej od ciebie kupują!

Wyjasnij, na czym polega twoja oferta.

Nie licz na to, że ludzie będą się bawić w zgadywanie, albo biegać ze strony na stronę szukając tego, co chcą znaleźć. Jeśli nie podasz informacji od razu na poczatku, większość po prostu kliknie myszką i przeskoczy na inny adres - to, przecież takie łatwe. Jeśli ktoś wyczuje, że informacja jest zakamuflowana albo starasz się unikać odpowiedzi na łatwe do przewidzenia pytanie - wzrastają podejrzenia, a zaufanie spada. Miejsce w prasie, w radio i w telewizji jest drogie, rzadko, kto wiec może sobie pozwolić na wyczerpujace informacje na temat oferty. Ale miejsce na WWW? Tanie jak barszcz! Jeśli więc juz masz uwagę konsumenta wykorzystaj to i wytlumacz dokladnie, co i za ile sprzedajesz. Ukaż wszystkie zalety, wszystkie możliwe korzyści. Daj jak najwiecej powodów, żeby od ciebie kupił, albo przynajmniej, żeby do ciebie wrocił w niedalekiej przyszłości, żeby powiedzial znajomym. Bo jeśli go nie przekonasz - być może juz nigdy nie wróci na twoje strony.

Nie daj sie skusic sloganom.

Zostaw hasła reklamowe w rodzaju "najlepsze na świecie" albo "jedyna okazja" konkurentom. Są to banały, które być może tobie się podobają, ale twoi potencjalni klienci im nie ufaja (a o zaufanie chodzi). O wiele lepiej, jeśli zaczniesz swoją ofertę od naglówka opisującego szczególowo twoj produkt albo uslugę.

Zaoferuj gwarancję.

W Stanach na wszystkie produkty zamawiane przez pocztę wymagana jest przynajmniej 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy. Wiele biznesów oferuje jednak o wiele więcej: 60-dniowe, roczne - a nawet gwarancje w nieskonczoność. Inteligentny biznesmen oferujacy wysoką jakość produktów albo uslug wie, że nawet jeśli nieliczni klienci będą się domagać zwrotu pieniędzy, wzrost sprzedaży spowodowany zaufaniem rynku wynagrodzi mu potencjalne straty. Oto na przyklad gwarancja, ktorą jako trener sama daję swoim klientom:

"Jeśli po wprowadzeniu w życie moich wskazówek i systemów dojdziesz do wniosku, ze nie warte byly one ceny, ktorą zapłaciłes - zwrócę ci koszt treningu, co do centa (albo co do grosza)."

Podaj, swoj adres i numer telefonu

Daj ludziom możliwość skontaktowania się z Tobą nie tylko przez pocztę elektroniczną, ale także bardziej tradycjonalnymi metodami. Podaj, swoj adres pocztowy, numery telefonow, faxu. Jeśli strona reprezentuje większą firmę warto podać także nazwiska osób, z którym klient się prawdopodobnie zetknie - począwszy od telefonistki, skończywszy na pracownikach działu sprzedaży. To pomaga stworzyć wrażenie, ze twoj biznes to "prawdziwa" firma a nie jakaś chwilowa operacja, ktorej nie nalezy ufać.

Zdobycie zaufanie klienta jest twoim najważniejszym zadaniem, a kiedy juz je zdobędziesz, zaufanie to będzie twoim największym atutem. To wlasnie, dlatego MCDonald, Kodak, Xerox, Coca-Cola i Sony zrobiły taką zawrotną karierę na świecie. Firmy są znane i znaki zastrzeżone, bo cieszą sie zaufaniem konsumentów.

Wanda Loskot jest cenionym w USA doradcą do spraw rozwoju biznesu. Odwiedź jej polska witryne SukcesTwojejFirmy.com gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów i nawet bezplatny Kurs Planowania!

 

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach sektorowego programu operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.